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SERVIR LE CLIENT AU TÉLÉPHONE
(6 heures)
Dates : 8 juillet 2013
Horaire : 9h à 16h
Lieu : 1816, boulevard des Laurentides, Laval (Québec) H7M 2P6
Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d’utiliser différentes techniques et divers outils pour faciliter leurs entretiens téléphoniques avec les clients. De plus, ils connaîtront certaines techniques de communication et détermineront celle qui s’adapte le mieux à la situation. Finalement, ils développeront les aptitudes nécessaires pour gérer les situations difficiles et les plaintes.
Communication
> Écouter
> Valider et rétroagir
> Acteurs (savoir-être et savoir-faire)
> Attitudes et émotions
> Habiletés à acquérir
> Désamorcer des obstacles
Service à la clientèle
> Promesse-Client
> Première et dernière impression
> Comprendre le client et ses attentes
> Pièges et solutions
> Conditions de succès
> Fidéliser le client
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Protocole téléphonique
> Étiquette
> Savoir utiliser le téléphone
> Imposteurs de temps
> Annoncer une mauvaise nouvelle au client
> Gestion des plaintes et des appels problématiques
> Techniques pour désamorcer les crises
Développer votre potentiel au maximum!
Communiquez avec notre équipe afin de savoir comment vous pourriez accroître vos compétences dans ce domaine.
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LAVAL
MONTRÉAL
QUÉBEC
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450 667.6868
514 237.7858
418 932.4354
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