Servir le client et gérer les situations difficiles
Cette formation s’adresse à tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.
Objectifs d’apprentissage
Offrir un service à la clientèle de qualité, appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la clientèle, prévenir et gérer les situations difficiles.
| APPROCHE PÉDAGOGIQUE |
Exposé et présentation des concepts, échanges, démonstrations par le formateur, activités de réflexion, présentation d’outils pratiques et mises en situation. | |
| DURÉE | 6 heures | |
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Contenu de la formation
L’importance du service à la clientèle
- Les clients internes et externes.
- Les standards de qualité pour un service client performant.
- La première impression et les perceptions.
- Les qualités qui font la différence.
- Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter.
- Les dix attentes des clients.
Communiquer efficacement
- La définition et schéma de la communication.
- Les obstacles à la communication.
- Les styles sociaux :
- Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux.
- Les techniques d’écoute active.
- La communication non verbale.
- Empathie et service à la clientèle.
Prévenir et gérer les situations difficiles
- Les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre.
- Les techniques pour désamorcer les situations difficiles.
- La gestion de ses émotions.
- Le traitement d’une objection et la méthode EDREP
- La recherche d’une solution qui convient à tous.
Le service à la clientèle au téléphone
- Les règles de base pour recevoir ou émettre un appel.
- Les règles de base pour laisser un message sur une boîte vocale.
Le service à la clientèle par courriel
- Les règles de base pour répondre à un courriel ou écrire un courriel.
Conclusion
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