Servir le client et gérer les situations difficiles

DURÉE        6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE   Exposé et présentation des concepts, échanges, mise en situation et jeux de rôle.
     
CLIENTÈLE CIBLE   Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.
     
OBJECTIFS   Placer le client au centre de vos priorités, maîtriser les techniques entourant le service à la clientèle et gérer les situations difficiles.

INSCRIPTION


L’importance du service à la clientèle

  • Les clients internes et externes
  • Les standards de qualité pour un service client performant
  • Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter
  • L’image professionnelle, la courtoisie, l’efficacité et l’empathie
  • L’importance de la relation d’aide avec le client
  • L’impact du non verbal, même au téléphone

Plaire à la clientèle

  • Les 10 attentes des clients
  • Les facteurs de réussite : écoute, empathie et suivis
  • Les avantages d’un client satisfait

Écouter pour mieux communiquer

  • Définition et schéma de la communication
  • Obstacle à la communication
  • Exercice : Les perceptions
  • À chacun sa personnalité
  • Les techniques d’écoute active
  • La communication non verbale

Prévenir et gérer les situations difficiles

  • Surmonter les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre
  • Désamorcer les crises et éliminer les plaintes
    • Exercice : jeu de rôle : Savoir gérer une crise
    • Exercice : jeu de rôle : Éviter une plainte

Conclusion

  • Exercice : plan d’action individuel
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