Servir le client et gérer les situations difficiles

Cette formation s’adresse à tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.

Objectifs d’apprentissage

Offrir un service à la clientèle de qualité, appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la clientèle, prévenir et gérer les situations difficiles.

     
APPROCHE
PÉDAGOGIQUE
  Exposé et présentation des concepts, échanges, démonstrations par le formateur, activités de réflexion, présentation d’outils pratiques et mises en situation.
     
DURÉE   6 heures
   

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PLAN DE COURS


Contenu de la formation

L’importance du service à la clientèle

  • Les clients internes et externes.
  • Les standards de qualité pour un service client performant.
  • La première impression et les perceptions.
  • Les qualités qui font la différence.
  • Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter.
  • Les dix attentes des clients.

Communiquer efficacement

  • La définition et schéma de la communication.
  • Les obstacles à la communication.
  • Les styles sociaux :
    • Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux.
  • Les techniques d’écoute active.
  • La communication non verbale.
  • Empathie et service à la clientèle.

Prévenir et gérer les situations difficiles

  • Les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre.
  • Les techniques pour désamorcer les situations difficiles.
  • La gestion de ses émotions.
  • Le traitement d’une objection et la méthode EDREP
  • La recherche d’une solution qui convient à tous.

Le service à la clientèle au téléphone

  • Les règles de base pour recevoir ou émettre un appel.
  • Les règles de base pour laisser un message sur une boîte vocale.

Le service à la clientèle par courriel 

  • Les règles de base pour répondre à un courriel ou écrire un courriel.

Conclusion

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1816, boul. des Laurentides
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À partir de l'Autoroute 15, prendre l'autoroute 440 Est, sortie boulevard des Laurentides Nord (vers le boulevard St-Elzéar). Notre bureau est situé à 1 km au nord de l'autoroute 440.
À partir du métro (station Cartier)
Autobus numéros 17, 31, 41, 73 ou 74 Arrêt à la rue d’Anvers à 1 km au nord de l'autoroute 440.
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