Servir le client et gérer les situations difficiles
| DURÉE | 6 heures | |
| APPROCHE PÉDAGOGIQUE | Exposé et présentation des concepts, échanges, démonstrations par le formateur, activités de réflexion, présentation d’outils pratiques et mises en situation. | |
| CLIENTÈLE CIBLE | Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne. | |
| OBJECTIFS |
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L’importance du service à la clientèle
- Les clients internes et externes
- Les standards de qualité pour un service client performant
- La première impression et les perceptions
- Les qualités qui font la différence
- Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter
- Les dix attentes des clients
Communiquer efficacement
- La définition et schéma de la communication
- Les obstacles à la communication
- Les styles sociaux :
- Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux
- Les techniques d’écoute active
- La communication non verbale
- Empathie et service à la clientèle
Prévenir et gérer les situations difficiles
- Les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre
- Les techniques pour désamorcer les situations difficiles
- La gestion de ses émotions
- Le traitement d’une objection et la méthode EDREP
- La recherche d’une solution qui convient à tous
Le service à la clientèle au téléphone
- Les règles de base pour recevoir ou émettre un appel
- Les règles de base pour laisser un message sur une boîte vocale
Le service à la clientèle par courriel
- Les règles de base pour répondre à un courriel ou écrire un courriel
Conclusion
 Addendum est un organisme formateur agréé par Emploi Québec Développer votre potentiel au maximum !Communiquez avec un de nos conseillers :450 667.6868 poste 240 formation@addendum.ca |
