Servir le client et gérer les situations difficiles
| DURÉE | 6 heures | |
| APPROCHE PÉDAGOGIQUE | Exposé et présentation des concepts, échanges, mise en situation et jeux de rôle. | |
| CLIENTÈLE CIBLE | Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne. | |
| OBJECTIFS | Placer le client au centre de vos priorités, maîtriser les techniques entourant le service à la clientèle et gérer les situations difficiles. |
L’importance du service à la clientèle
- Les clients internes et externes
- Les standards de qualité pour un service client performant
- Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter
- L’image professionnelle, la courtoisie, l’efficacité et l’empathie
- L’importance de la relation d’aide avec le client
- L’impact du non verbal, même au téléphone
Plaire à la clientèle
- Les 10 attentes des clients
- Les facteurs de réussite : écoute, empathie et suivis
- Les avantages d’un client satisfait
Écouter pour mieux communiquer
- Définition et schéma de la communication
- Obstacle à la communication
- Exercice : Les perceptions
- À chacun sa personnalité
- Les techniques d’écoute active
- La communication non verbale
Prévenir et gérer les situations difficiles
- Surmonter les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre
- Désamorcer les crises et éliminer les plaintes
- Exercice : jeu de rôle : Savoir gérer une crise
- Exercice : jeu de rôle : Éviter une plainte
Conclusion
- Exercice : plan d’action individuel
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