Servir le client et gérer les situations difficiles

Cette formation s’adresse à tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.

Objectifs d’apprentissage

Offrir un service à la clientèle de qualité, appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la clientèle, prévenir et gérer les situations difficiles.

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PLAN DE COURS

Contenu de la formation

L’importance du service à la clientèle

• Les clients internes et externes.
• Les standards de qualité pour un service client performant.
• La première impression et les perceptions.
• Les qualités qui font la différence.
• Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter.
• Les dix attentes des clients.

Communiquer efficacement

• La définition et schéma de la communication.
• Les obstacles à la communication.
• Les styles sociaux :
  • Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux.
• Les techniques d’écoute active.
• La communication non verbale.
• Empathie et service à la clientèle.

Prévenir et gérer les situations difficiles

• Les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre.
• Les techniques pour désamorcer les situations difficiles.
• La gestion de ses émotions.
• Le traitement d’une objection et la méthode EDREP
• La recherche d’une solution qui convient à tous.

Le service à la clientèle au téléphone

• Les règles de base pour recevoir ou émettre un appel.
• Les règles de base pour laisser un message sur une boîte vocale.

Le service à la clientèle par courriel 

• Les règles de base pour répondre à un courriel ou écrire un courriel.

Conclusion

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