À l’ère du 2.0, humanisez le service à la clientèle pour les générations Y/Z

DURÉE        6 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE   Exposé et présentation des concepts, échanges, mise en situation et jeux de rôle.
     
CLIENTÈLE CIBLE   Toute personne qui désire approfondir ses connaissances en service à la clientèle et comprendre les générations Y/Z.
     
OBJECTIFS   Positionner le client au centre des priorités, utiliser les éléments qui composent la communication, transiger d’une façon courtoise et efficace et gérer les situations difficiles. Également, se familiariser avec la notion de fidélisation.

INSCRIPTION


Servir la clientèle : plus qu’une promesse

  • Qu’est-ce que la Promesse-client ?
  • Critères de qualité du SAC
  • Engagement vers l’excellence
  • Importance de la première impression
  • Normes de qualité du service à la clientèle

Informations essentielles pour offrir un bon service à la clientèle

  • Comprendre mon rôle
  • Connaître mon entreprise
  • Connaître nos produits
  • Connaître nos clients

Servir la clientèle : plus qu’une promesse

  • Schéma de la communication
  • Acteurs
  • Écouter pour bien comprendre
  • Habiletés à acquérir
  • Surmonter les obstacles

Gérer les situations difficiles

  • À chacun sa personnalité
  • Plaintes et situations de crises
  • Développer un plan d’action

Fidéliser le client

  • Pourquoi ?
  • Comment ?
  • Une attitude qui fait toute la différence
bouton reservation web on

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