Servir le client et gérer les situations difficiles -

Secteur santé

DURÉE        7 heures
APPROCHE PÉDAGOGIQUE   Exposé et présentation des concepts, échanges, démonstrations par le formateur, activités de réflexion, présentation d’outils pratiques et mises en situation.
     
CLIENTÈLE CIBLE   Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.
     
OBJECTIFS   Offrir un service à la clientèle de qualité.
    Appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la clientèle.
    Prévenir et gérer les situations difficiles.

INSCRIPTION


L’importance du service à la clientèle

  • Les clients internes et externes
  • Les standards de qualité pour un service client performant
  • La première impression et les perceptions
  • Les qualités qui font la différence
  • Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter
  • Les dix attentes des clients

Communiquer efficacement

  • La définition et schéma de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les styles sociaux: Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux
  • Les techniques d’écoute active
  • La communication non verbale
  • Empathie et service à la clientèle

Prévenir et gérer les situations difficiles

  • Les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre
  • Les techniques pour désamorcer les situations difficiles
  • La gestion de ses émotions
  • Le traitement d’une objection et la méthode EDREP
  • La recherche d’une solution qui convient à tous

Le service à la clientèle au téléphone

  • Les règles de base pour recevoir ou émettre un appel
  • Les règles de base pour laisser un message sur une boîte vocale

Le service à la clientèle par courriel

  • Les règles de base pour répondre à un courriel ou écrire un courriel

Conclusion

 

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