Le savoir-être et l’écoute active en service à la clientèle
Cette formation s’adresse à tout employé qui doit interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.
Objectifs d’apprentissage
Être en mesure d’appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la diversité de la clientèle. Développer le sens de la perception afin de mieux comprendre et adapter la communication. Comprendre le lâcher-prise afin de conserver son calme. Savoir gérer les situations difficiles.
| APPROCHE PÉDAGOGIQUE | Exposé et présentation des concepts en incluant des échanges, des réflexions, des exemples concrets ainsi que la présentation d’outils pratiques. | |
| DURÉE | 2 heures | |
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Contenu de la formation
Le savoir-être en service à la clientèle
- Les 6 clés du savoir-être en service à la clientèle
- L’importance de vivre un bien-être en prestation.
- Comment demeurer calme malgré les situations stressantes.
- Démontrer et adopter des attitudes positives et gagnantes.
- La première impression et notre perception.
- Lâcher-prise pour un mieux-être.
Communiquer efficacement
- Les styles sociaux :
- Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux
- Les techniques d’écoute active.
- La communication non verbale.
Prévenir et gérer les situations difficiles
- Préparer ses rencontres efficacement.
- Déroulement optimal des rencontres de coaching.
Aider l’employé à se développer
- Les techniques pour désamorcer les situations difficiles.
- Le traitement d’une objection.
- La recherche d’une solution qui convient à tous.
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