Plan de cours     

Gérer les situations difficiles et les clients agressifs au téléphone

Cette formation s’adresse à tout employé qui doit interagir avec des clients internes ou externes au téléphone

Plan de cours     

Gérer les situations difficiles et les clients agressifs au téléphone

Cette formation s’adresse à tout employé qui doit interagir avec des clients internes ou externes au téléphone

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

Développer le sens de la perception afin de mieux comprendre et d’adapter sa communication. Être en mesure d’appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la diversité de la clientèle. Savoir gérer les situations difficiles au téléphone.

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts en incluant des échanges, des réflexions, des exemples concrets.

DURÉE

3 heures 

 

 

 

 

 

 

 

Coordonnées:

[email protected]

450 667.6868

CONTENU DE LA FORMATION

Le savoir-être

  1. Les 6 clés du savoir-être en service à la clientèle
  2. L’importance de vivre un bien-être en prestation
  3. Comment demeurer calme malgré les situations stressantes
  4. Démontrer et adopter des attitudes positives et gagnantes
  5. La première impression et notre perception
  6. Lâcher-prise pour un mieux-être


Communiquer efficacement

  1. Adapter sa communication
    - Reconnaître, interagir et communiquer avec les différents styles sociaux
  2. Les techniques d’écoute active
  3. La communication non verbale
  4. Choisir les bons mots

Gérer les situations difficiles au téléphone

  1. Les techniques pour désamorcer les situations difficiles
  2. Le traitement d’une objection
  3. Reconnaître l’agressivité verbale et la gérer
  4. L’appel avec le client agressif, difficile ou insatisfait
    - Les 5 étapes clés
  5. Savoir réagir aux comportementsdéstabilisants
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OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

Développer le sens de la perception afin de mieux comprendre et d’adapter sa communication. Être en mesure d’appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la diversité de la clientèle. Savoir gérer les situations difficiles au téléphone.

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts en incluant des échanges, des réflexions, des exemples concrets.

DURÉE

3 heures 

 

Coordonnées:

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450 667.6868

CONTENU DE LA FORMATION

Le savoir-être

  1. Les 6 clés du savoir-être en service à la clientèle
  2. L’importance de vivre un bien-être en prestation
  3. Comment demeurer calme malgré les situations stressantes
  4. Démontrer et adopter des attitudes positives et gagnantes
  5. La première impression et notre perception
  6. Lâcher-prise pour un mieux-être


Communiquer efficacement

  1. Adapter sa communication
    - Reconnaître, interagir et communiquer avec les différents styles sociaux
  2. Les techniques d’écoute active
  3. La communication non verbale
  4. Choisir les bons mots

Gérer les situations difficiles au téléphone

  1. Les techniques pour désamorcer les situations difficiles
  2. Le traitement d’une objection
  3. Reconnaître l’agressivité verbale et la gérer
  4. L’appel avec le client agressif, difficile ou insatisfait
    - Les 5 étapes clés
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Notre raison d'être:

Transformer des parcours professionnels

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