Plan de cours     

Servir le client et gérer les situations difficiles

Cette formation s’adresse à tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.

Plan de cours     

Servir le client et gérer les situations difficiles

Cette formation s’adresse à tout employé qui a pour rôle d’interagir avec des clients internes ou externes, au téléphone ou en personne.

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

Offrir un service à la clientèle de qualité, appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la clientèle, prévenir et gérer les situations difficiles.

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts, échanges, démonstrations par le formateur, activités de réflexion, présentation d’outils pratiques et mises en situation.

DURÉE

6 heures 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Coordonnées:

[email protected]

450 667.6868

CONTENU DE LA FORMATION

L’importance du service à la clientèle

  • Les clients internes et externes.
  • Les standards de qualité pour un service client performant.
  • La première impression et les perceptions.
  • Les qualités qui font la différence.
  • Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter.
  • Les dix attentes des clients.

Communiquer efficacement

  • La définition et schéma de la communication.
  • Les obstacles à la communication.
  • Les styles sociaux :
    • Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux.
  • Les techniques d’écoute active.
  • La communication non verbale.
  • Empathie et service à la clientèle.

Prévenir et gérer les situations difficiles

  • Les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre.
  • Les techniques pour désamorcer les situations difficiles.
  • La gestion de ses émotions.
  • Le traitement d’une objection et la méthode EDREP
  • La recherche d’une solution qui convient à tous.

Le service à la clientèle au téléphone

  • Les règles de base pour recevoir ou émettre un appel.
  • Les règles de base pour laisser un message sur une boîte vocale.

Le service à la clientèle par courriel 

  • Les règles de base pour répondre à un courriel ou écrire un courriel.

Conclusion

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OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

Offrir un service à la clientèle de qualité, appliquer des techniques de communication et d’écoute active efficaces selon la clientèle, prévenir et gérer les situations difficiles.

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts, échanges, démonstrations par le formateur, activités de réflexion, présentation d’outils pratiques et mises en situation.

DURÉE

6 heures 

 

Coordonnées:

[email protected]

450 667.6868

CONTENU DE LA FORMATION

L’importance du service à la clientèle

  • Les clients internes et externes.
  • Les standards de qualité pour un service client performant.
  • La première impression et les perceptions.
  • Les qualités qui font la différence.
  • Les attitudes, aptitudes et comportements à développer et à éviter.
  • Les dix attentes des clients.

Communiquer efficacement

  • La définition et schéma de la communication.
  • Les obstacles à la communication.
  • Les styles sociaux :
    • Bien interagir et bien communiquer avec chacun des styles sociaux.
  • Les techniques d’écoute active.
  • La communication non verbale.
  • Empathie et service à la clientèle.

Prévenir et gérer les situations difficiles

  • Les obstacles lors d’un appel ou d’une rencontre.
  • Les techniques pour désamorcer les situations difficiles.
  • La gestion de ses émotions.
  • Le traitement d’une objection et la méthode EDREP
  • La recherche d’une solution qui convient à tous.

Le service à la clientèle au téléphone

  • Les règles de base pour recevoir ou émettre un appel.
  • Les règles de base pour laisser un message sur une boîte vocale.

Le service à la clientèle par courriel 

  • Les règles de base pour répondre à un courriel ou écrire un courriel.

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Notre raison d'être:

Transformer des parcours professionnels

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